LOS COBROS FANTASMAS DEL RETAIL

El cobro fantasma de las grandes tiendas
“Son cantidades siderales. La manutención y la administración de las tarjetas son un tremendo negocio. Éste es el abuso hormiga que tienen las empresas en contra de los consumidores en general. Es una cifra insignificante lo que cobran mensualmente, pero si uno lo suma es mucha plata”, asegura el presidente de la Corporación Nacional de Consumidores (Conadecus), Hernán Calderón.
Diferencias de hasta 900%
“Servicio de administración mensual” o “cargo de manutención”. Así es como aparece habitualmente este cobro en los estados de cuenta que cada mes se envían a las casas de los clientes. Su nombre describe con claridad que consiste en el cobro que realiza la tienda por mantener y administrar las tarjetas. Aunque para ser precisos, el cobro no lo realiza directamente la casa comercial, sino el emisor creado especialmente para este propósito. Así, por ejemplo, la operación de los plásticos de Falabella la realiza la Promotora CMR Falabella, los de Ripley son administrados por Car S.A., mientras que los del holding Cencosud -Paris, Easy y Jumbo- están en manos de Total Cencosud Administradora de Tarjetas.
Alex Villalobos, director de Asistencia al Cliente Bancario de la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF), aclara que el cargo por administración de las cuentas es el único cobro fijo que pueden realizar las casas comerciales sin que la tarjeta haya sido usada en el período. Los otros cargos autorizados están asociados más bien a las operaciones realizadas con esa tarjeta. “Se pueden cobrar comisiones por cada uno de los ítems o rubros en los cuales transan, como las compras que se realicen y los usos en los comercios asociados, como alguna farmacia o un restaurante”, explica el profesional.
Cada uno de esos cobros se va descontando de un tope máximo de comisión anual, el que es establecido por cada uno de los emisores. Y es aquí donde comienzan las grandes diferencias entre los operadores. Retailers como Falabella, Paris y Lider tienen un tope que no supera los $16.500, mientras otros como ABC DIN pueden llegar a cobrar 143.632 pesos en comisiones al año o incluso $145.728, como ocurre con los usuarios de la tarjeta Johnson`s Multiopción. Es decir, las diferencias entre multitiendas pueden superar el 900%. Por cierto, a algunos privilegiados no se les cobra un solo peso por concepto de administración. En Falabella y Cencosud, los clientes que durante un período determinado tengan un promedio mensual de compras igual o superior a 10 UF -poco más de $210.000- tiene un cobro igual a cero (ver infografía).
Es dentro de ese ítem que se incluye el cargo por mantención de las cuentas. Y nuevamente las diferencias entre los emisores son sustanciales. Si bien a los usuarios que realicen compras por montos relevantes no se les aplica este cargo, a quienes tienen un saldo mayor de $1.000 se les cobra un costo de administración que va desde los $1.048, en el caso de la tarjeta Xtra -cuyo controlador es Ripley Retail-, hasta los $1.790 de ABC-DIN (ver infografía).
Negocio redondo
En Conadecus aseguran que el chileno tiene, en promedio, cuatro tarjetas de casas comerciales. Ese cálculo lo han hecho a partir de los casi 29 millones de plásticos emitidos por los retailers y los 7,3 millones de personas que componen la fuerza laboral, que son quienes tienen ingresos permanentes. Considerando esa cifra, un cliente con cuatro tarjetas operativas pagaría, en promedio, $6.000 por concepto de administración de sus plásticos, monto que al año alcanzaría fácilmente los $72.000.
Finn Samsing, economista independiente experto en estos temas, recuerda que a esos cobros hay que sumar los intereses que se aplican al crédito y otros cargos que se realizan, como el del uso del plástico en los comercios asociados. “Eso finalmente involucra costos altísimos. Por eso muchas veces se genera el problema de que la persona entra en una bicicleta y va aumentando el número de tarjetas. Después, llega el momento en que no puede pagar y pasa a Dicom, como le ha pasado a millones de personas. Sólo después de eso el cliente decide quedarse con dos tarjetas en vez de seis”, explica.
Según las cifras de la SBIF, en Chile hay 16 millones 348 mil tarjetas no bancarias vigentes, es decir, que se encuentran habilitadas para realizar operaciones. De ese total, casi seis millones están operativas, lo que significa que presentan transacciones en los últimos meses. El monto más relevante lo registra Falabella, con más de 1,9 millones de tarjetas con operaciones, mientras que el menor lo arroja Xtra, con 2.837 de estos plásticos operando.
Sernac vs. Cencosud
En febrero del 2006, Cencosud incrementó el valor del costo de mantención de su tarjeta Más Jumbo de $460 a $990. Esa alza fue unilateral y sin el consentimiento de los clientes. Ésa fue la razón por la que el Sernac, en diciembre de ese año, presentó una demanda colectiva en contra del holding de Horst Paulmann, en la que Conadecus se hizo parte. Los cálculos realizados estiman en 1,5 millones el número de usuarios afectados.
“Lo que sucedió en ese caso es que, si bien el cobro del costo de mantención estaba estipulado en los contratos, no se explicitaba un aumento. Eso tiene que decirlo. Desde esa demanda, todas las casas comerciales modificaron sus contratos para establecer estas alzas”, sostiene el presidente de ese organismo, Hernán Calderón.
Juan Carlos Luengo, asesor jurídico del Sernac, explica que en “primera instancia se intentó llegar a un acuerdo con la empresa a través de una mediación colectiva, la cual no dio resultado. Por ello, el caso fue presentado ante los tribunales ordinarios para generar un juicio colectivo, que permitió agrupar a las personas que están sometidos a una situación de ilegalidad masiva a través de un solo procedimiento”. El juicio aún se tramita en el 10º Juzgado Civil de Santiago.
Alzas en La Polar y ABC-DIN
El director de Asistencia al Cliente Bancario de la SBIF explica que esos aumentos en la comisión no están regulados, al igual que el tope máximo anual que fijan las grandes tiendas. “No están reguladas, en el sentido de fijar los montos. Cada empresa tiene un tarifario y las personas se acomodan al que estimen conveniente. Si uno revisa, se ven fluctuaciones súper grandes”, explica.
Lo que sí está establecido es que, cuando se realice una modificación en la comisión, ésta debe ser informada con anterioridad al cliente. Según la normativa de la superintendencia, los cambios al plan de cobros deben ser informados al titular de la tarjeta con al menos dos meses de anticipación a la fecha en que se aplicará el nuevo monto. Está información deber ser incluida en el estado de cuenta o en un anexo. Además, ese nuevo monto no podrá incrementarse en seis meses, a menos que sea reducido o eliminado. “El aviso da a la persona la posibilidad de que no acepte ese cambio y no quiera seguir la relación con la multitienda. Por eso, para nosotros es importante que se cumpla con la norma de avisar cada cambio hacia el alza”, afirma Villalobos.
¿Qué pasa si el incremento se realiza sin aviso previo? Según el profesional de la superintendencia, en este caso el cobro que se haya realizado a las personas deberá devolverse. Según las cifras entregadas a la SBIF, entre noviembre del 2009 y marzo del 2010 sólo Presto disminuyó el monto de la comisión por mantención, la que cayó de $1.706 a $1.361. Por el contrario, dos multitiendas aumentaron el cobro. La Polar lo hizo más de 200%, desde $399 a $1.292. “El cambio indicado se hizo efectivo el 1 de enero de este año y se les avisó formalmente a nuestros clientes 60 días antes, a través de una carta enviada a sus domicilios, como lo establece la ley”, explicaron oficialmente en la empresa. Aseguraron, además, que en forma paralela al alza rebajaron a cero las comisiones por compra, las que llegaban hasta $6.750.
En tanto, ABC-DIN incrementó la comisión de $995 a $1.790, convirtiéndose en el más alto de los costos por administración cobrados en el retail. Se desconoce la fecha del incremento y si éste fue informado previamente a sus usuarios, tal como establece la ley. LND se comunicó con la compañía, pero su jefa de comunicaciones, Laura Jáuregui, explicó que les era “imposible entregar información, puesto que la persona responsable se encuentra en viaje”.
No da lo mismo qué tarjeta tener. Ésa es la conclusión a la que llegan los expertos y por eso aseguran que la información es clave. “Las personas tienen que fijarse cuánto les están cobrando y asegurarse de que existen los medios por los cuales verificar que lo que se les ofreció es lo que efectivamente se cobra”, advierte Villalobos. Y el asesor jurídico del Sernac agrega que es necesario “un flujo de información permanente que permita al consumidor conocer a cabalidad sus conceptos. En la medida en que los consumidores perciban que estos cobros no están siendo transparentes o son injustificados, deben reclamar ante los organismos respectivos como el Sernac o ejercer por su cuenta las acciones legales correspondientes para que se les repare por los daños y perjuicios producidos”.