2007-05-31

-”Los consumidores tienen derecho a la GARANTÍA. La  ley les garantiza su derecho a exigir la devolución del dinero, o la reposición o la reparación gratuita del producto”.

Por: Carolina Ibáñez, Abogada de Conadecus.

Cuando un consumidor o consumidora adquiere un bien o contrata un servicio determinado, tiene derecho a que el proveedor cumpla en las mismas condiciones o con las mismas características ofrecidas y, que en determinadas circunstancias, se haga responsable.

En este sentido, los consumidores tienen derecho a la GARANTÍA. La  ley les garantiza su derecho a exigir la devolución del dinero, o la reposición o la reparación gratuita del producto, cuando:

-No cumpla con las normas de seguridad.
-No se respete lo informado en la etiqueta o rotulación del producto.
-No sea apto para el uso o consumo al que está destinado o al que se señale en la publicidad.
-No cumple con lo convenido entre la empresa y el consumidor.
-El producto presente deficiencias que no pudieron ser conocidos al momento de su adquisición, “vicios ocultos”
-El producto ha debido ser reparado dentro del término de la garantía más de una vez, aunque sea por fallas diferentes.

¿Cuál es el plazo para ejercer este derecho?

La garantía legal tiene un plazo de tres meses desde la compra del producto y 30 días hábiles en el caso de contratación de servicios, inclusive el servicio de reparación. Tratándose de productos perecibles, tienen la garantía indicada como fecha de vencimiento o si ella no se indica, será de 7 días. Tal es el caso de los alimentos como Yogures, Carnes u otros.

¿Existe un plazo superior?

Sí;  existen pólizas de “GARANTÍA VOLUNTARIA” que entrega el fabricante, cuyas condiciones comienzan a regir desde el momento de la compra del producto, existiendo en forma paralela a la garantía legal. El plazo de vigencia de esta garantía suele ser superior al de la legal. Normalmente corresponden a computadores, vehículos y electrodomésticos, entre otros.

No es deber del proveedor otorgarla, pero está establecida como una señal de calidad y satisfacción frente a los consumidores y constituye un valor agregado que sólo rige cuando se señala expresamente a través de un documento, boleta, póliza o en la información del empaque.

También encontramos lo que se denomina “GARANTÍA EXTENDIDA”, que es aquella cuyo plazo de vigencia se extiende si el consumidor acepta pagar un monto de dinero determinado por ella.

¿Respecto de qué productos procede?

La garantía legal se aplica a todos los productos nuevos. No corresponde exigirla para productos refaccionados o de segunda selección, cuando estas características han sido informadas por la empresa; en estos casos es el mismo proveedor quien otorga una garantía por un plazo determinado.

Respecto a los productos usados, como por ejemplo automóviles, el consumidor deberá hacer valer la garantía contractual que el establecimiento otorgue.

¿Qué requiero para ejercer el derecho?

El derecho a garantía se hace efectivo presentando la boleta o cualquier documento que acredite la compra. Algunas tiendas entregan un ticket de cambio para el caso de los regalos donde no aparece el precio.

¿Ante quién hago efectivo este derecho?

Si el consumidor opta por la reparación o reposición del producto adquirido, puede solicitarla indistintamente al vendedor, fabricante o importador. Si opta por la devolución del dinero que pagó, entonces sólo podrá exigirlo al vendedor.

¿En qué casos no tengo derecho a la garantía legal?

No existe obligación legal de parte del proveedor de aceptar la devolución de una producto, si después de llegar a su casa el cliente descubre que no le gusta el corte, color o le quedó mal la talla. No obstante, algunas empresas como parte de sus políticas de fidelización, entregan la posibilidad de cambiar los productos sin expresión de causa durante los primeros días de la compra; este es el típico caso de anular la compra dentro de los 10 días. Una vez que esa posibilidad o garantía es ofrecida a los consumidores, se convierte en obligación legal y las empresas deben cumplirla.

¿Se puede eliminar o restringir la garantía legal?

El establecimiento comercial no puede eliminar o restringir la garantía legal para ciertos productos que vende dentro de su giro. Por lo tanto, algunos letreros como "No se aceptan cambios ni devoluciones" no son válidos.  Así, aunque una persona rompa o pierda la etiqueta o su código de barras, igual está en su derecho, y el vendedor no le puede exigir que lleve los embalajes originales. El proveedor que no cumple se expone a una multa de 50 UTM ($1,5 millones).

¿Qué sucede cuando el producto es llevado a un servicio técnico?

Los plazos de vigencia de la garantía legal y voluntaria se suspenden por el tiempo en que el artículo está en el servicio técnico para su reparación. Por esta razón antes de dejar un artículo para su arreglo debe solicitar un presupuesto previo; exigir un documento respecto de la garantía por la cual se responsabiliza el proveedor; pedir la boleta o factura, y no abandonar los productos en el local.

Recuerde que las empresas deben entregarle las mismas facilidades que le entregaron al comprar cuando usted necesite ejercer su garantía.

Pasos a seguir para hacer efectiva la garantía.

1. Diríjase al proveedor y expóngale su situación. Si bien es cierto que en muchas ocasiones la vía para hacer reclamos es sólo un fono de atención al cliente, lo ideal es hacerlo por escrito, dejando en su poder copia de la gestión; timbrado o firmada por quien recepcionó la carta, o por correo certificado. Con esto tendrá un respaldo.

2. Si no obtiene resultados puede hacer su reclamo en las oficinas de Sernac, para efectos de que la institución medie entre usted y la empresa, dando así una solución extrajudicial. En este caso, debe expresar lo más claro posible su problema, fundamentándolo suficientemente. Tambien puede buscar asesoría en una asociación de consumidores como Conadecus.

3. Si ninguna de las dos alternativas anteriores resulta fructífera, denuncie directamente al juzgado de policía local del lugar en donde fue cometida la infracción (generalmente coincide con el domicilio de la empresa). Esto sin perjuicio de la demanda por indemnización de perjuicios que puede interponer conjuntamente con la denuncia, cuando proceda.
Para interponer acciones judiciales tiene un plazo máximo de 6 meses desde      que se cometió la infracción. No requiere patrocinio de abogado.