El avance de la reforma a la Ley del Consumidor (LPC) con miras al fortalecimiento del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) y las Asociaciones de Consumidores (AdC´s) cada vez es más confuso y difícil de pronosticar. Lo que en un comienzo fue un gran anuncio, hoy se transforma en un dolor de cabeza para el gobierno, que impulsó dicha reforma pero que no ha tenido la fuerza suficiente para sostener su tramitación; donde inclusive se ha transado la propuesta inicial y ya se han generado muchas modificaciones a las modificaciones, con total ausencia de discusión sobre qué sistema de protección al consumidor queremos. Lo último que nos llega a la mesa sobre esta práctica, es el Mensaje N°036-365 de 27 de abril de 2017, el cual formula indicaciones al proyecto de Ley que modifica la Ley N°19.496 (Boletín N°9.369-03), que en su lectura es extenso, con una técnica legislativa bastante confusa y que más que un avance, pareciera ser un retroceso en lo poco que se había avanzado.
En primer término, de manera sorpresiva, nuevamente se rebajan los montos de las multas, pasando de 3.000 a 2.250 UTM (Artículo 1°), e incorporando una enumeración sobre circunstancias atenuantes y agravantes para la determinación de la multa a aplicar al infractor, generando parámetros no muy claros respecto a lo que significa “colaboración sustancial” o “reparación del daño”. Se requiere mayor precisión ya que estamos en presencia de empresas que han infringido la Ley y que deben ser multadas conforme a ella.
En segundo término, trata de regular la situación que se puede producir cuando el SERNAC inicie un procedimiento administrativo sancionatorio y un organismo regulador (ejemplo, Superintendencia) también inicie un procedimiento por los mismos hechos. En tal caso, se trata de velar porque no se aplique dos veces una sanción al infractor, y se señala cómo se debe proceder en tal situación. Si bien creo que puede ser un buen avance regular esta situación, la manera en que está desarrollado en el Mensaje es bastante confuso, tiende a no ser claro en los supuestos que se pone.
En tercer término, también este Mensaje se dispone a regular de manera más concisa lo relativo al “daño moral”, pero tratando de homologar el daño que cada persona puede sufrir en su fuero interno, y no entendiendo que el daño moral va más allá de variables matemáticas o económicas; sin perjuicio de dejar a salvo la acción para volver a discutir, posterior al juicio, la indemnización por daño moral en caso de no ser suficiente.
En cuarto término, y quizás el que nos merece mayor interés, es el cambio repentino del término de “mediación colectiva” a “procedimiento voluntario para la protección del interés colectivo o difuso de los consumidores”, entrando en un juego de palabras peligroso si lo miramos desde una perspectiva de derecho. Como primera prevención, nos parece bastante complejo que un procedimiento que desde su creación (año 2004) ha estado en sede judicial, de un momento a otro pase – también – a sede administrativa, y que uno de los legitimados para promover acciones colectivas, pueda también dirigir el procedimiento voluntario. La segunda prevención, y posiblemente la que nos parece más grave, es el siguiente párrafo que señala,
El Servicio no podrá iniciar este procedimiento una vez se hayan ejercido acciones colectivas respecto de los mismos hechos y mientras éstas se encuentren pendientes. Asimismo, una vez iniciado el procedimiento, ni el Servicio ni quienes se encuentren legitimados para ello de conformidad a esta ley podrán ejercer acciones para proteger el interés colectivo o difuso de los consumidores respecto de los mismos hechos mientras el procedimiento se encuentre en tramitación.
Este párrafo lo que hace es supeditar, de manera obligatoria, la facultad legal que tienen las asociaciones de consumidores o los consumidores afectados agrupados, de interponer acciones colectivas cuando se haya iniciado este procedimiento “voluntario” en una sede no judicial. Tal situación nos parece alarmante, dado que por procedimiento administrativo “voluntario” se restringe una facultad que la ley entrega a entes distintos del aparataje estatal, cambiando totalmente las reglas del juego de lo que siempre ha existido y creando este “mundo paralelo” de las acciones colectivas, introduciendo un elemento que desnaturaliza la misión que tiene la acción colectiva sobre siempre ser conocida por un tercero imparcial que determine el daño y reparación que debe tener cada consumidor afectado. Sin perjuicio de ello, se establece (artículo 54° Q) que para que la resolución del SERNAC produzca efectos erga omnes, deberá ser aprobado por el juez de letras en lo civil correspondiente al domicilio del proveedor. En este sentido, se establece un procedimiento voluntario que debe ser aprobado en sede judicial, y además se establece un procedimiento judicial.
Por otro lado, respecto de este mismo procedimiento voluntario, se establece que su duración no podrá ser mayor a tres meses, siendo prorrogable por igual término por una sola vez. En tal sentido, la práctica judicial nos ha demostrado que el establecer el daño y reparación frente a un procedimiento colectivo no es una cuestión de semanas o días, sino que puede ser un proceso que requiera tiempo y que, por lo mismo, este plazo de tres meses puede provocar que, con el afán de llegar a término el proceso, no se estudie de manera completa la situación ni se obtenga una reparación íntegra.
Finalmente, otro punto que nos parece curioso en este Mensaje es el artículo 2°, donde impone la transparencia para las Asociaciones de Consumidores, situación que nos parece muy positiva, pero estableciendo la carga de la auditoría externa, la cual en la realidad, y por el escaso financiamiento que tienen muchas AdC´s, constituye un ejercicio muy costoso de llevar a cabo y, por lo mismo, puede implicar una falta de varias asociaciones a este deber. Por otro lado, impone la obligación de publicar los montos que se perciban por los procesos colectivos que ganen, las costas procesales y las costas personales de los abogados, tanto las que se establezcan por sentencia como aquellas que sean producto de transacciones o avenimientos. Sobre lo mismo, esta información puede ser de público conocimiento a través de los tribunales de justicia, por lo cual imponer dicha carga puede constituir una redundancia. Por lo demás, creemos que sobre la transparencia hacia las AdC´s, se puede avanzar mucho más que simplemente exigir publicar las cifras, sino hacia una verdadera cultura organizacional de la transparencia, donde se avance hacia reconocer la importancia de las mismas y de discutir el financiamiento basal, para que así puedan sostener auditorías externas y todas las nuevas exigencias que la ley hace desconociendo totalmente la realidad de las asociaciones.
Así entonces, todos estamos muy conscientes que el sistema de protección de los derechos del consumidor debe ser fortalecido y, consecuentemente, reformado. Sin embargo, al leer estas indicaciones y analizar el proyecto de ley que lleva más tiempo del prometido en tramitación, nos atrevemos a mencionar que el ejecutivo aún no tiene certeza de qué sistema de protección quiere, no comprende la realidad e importancia de las Asociaciones de Consumidores en este nuevo escenario, que exige mayor participación de la sociedad civil, complejiza el procedimiento al nivel de volverlo confuso, y no se hace cargo de la gran crítica que se ha levantado desde distintos sectores sobre que “más SERNAC no implica mayor protección de los consumidores”.
Pablo Rodríguez Arias
Director Ejecutivo
Asociación de Consumidores FOJUCC
