Por Juan Antonio Peribonio, ex director del Sernac. La ley 20.555 del SERNAC Financiero, dejó claramente establecida la prohibición de realizar cambios unilaterales en los contratos de servicios financieros sin el consentimiento expreso del consumidor. No obstante, los procedimientos para obtener su voluntad serían normados por un reglamento que finalmente fue derogado por la actual administración.
Uno de los fundamentos más importantes de la reforma a la ley, fue la necesidad de resguardar el derecho a la libre elección de las personas. Antes el consumidor enfrentaba aumentos de comisiones u otros costos sin que la empresa pidiera su permiso dando por entendido que aceptaba el incremento del precio por el sólo hecho de usar la tarjeta o simplemente por no manifestarse.
La asimetría de esta situación era obvia, por eso el gobierno del Presidente Piñera quiso nivelar la cancha en favor del consumidor a través del Sernac financiero.
Frente a la inexistencia del reglamento, es el momento que la banca y el retail financiero se hagan cargo de la situación redactando los contratos conforme a la ley beneficiando con ello a los consumidores y permitiendo que la industria siga su desarrollo.
Son las empresas quienes deben generar nuevas estrategias para mantener al consumidor fidelizado y dispuesto a pagar por un mejor servicio sin necesidad de tenerlo cautivo con la amenaza del término de un contrato si no acepta nuevas condiciones. Deben buscar la fórmula que permita al consumidor manifestar explícita e inequívocamente su voluntad de aceptar el cambio que proponen; lo que la nueva ley del sernac financiero permite siempre que se respeten los principios esenciales del derecho del consumidor.
La autoridad debe seguir cumpliendo su rol, pero llegó el momento que las empresas financieras se pongan a la altura del nuevo escenario, estudien en profundidad la nueva institucionalidad y tomen la iniciativa sin esperar a que la ley les resuelva el problema.
Estrategia.cl, 25, Marzo, 2014
