Preguntas Frecuentes
Consulta las preguntas frecuentes de CONADECUS y encuentra orientación sobre derechos del consumidor, reclamos, garantías, compras, servicios y otras situaciones habituales de consumo.
¿Cómo ingresar un reclamo?
Debes hacerlo a través de nuestro formulario, rellenando los datos que se solicitan.
¿Qué es la garantía legal?
La garantía legal es el derecho del consumidor a exigir una solución cuando un producto nuevo presenta fallas dentro de 6 meses desde la compra.
En ese caso, puedes elegir entre:
- Cambio del producto
- Reparación gratuita
- Devolución del dinero
Para hacerla válida necesitas el comprobante de compra (boleta o factura) y presentar el producto con la falla.
¿Qué hago si me cobran un servicio que no contraté?
Si te aparece un cobro por un servicio que no contrataste, lo primero es revisar el detalle del cobro para confirmar que no corresponda a una suscripción activa o cargo pendiente.
Luego puedes:
- Reclamar directamente a la empresa exigiendo el reverso del cobro.
- Solicitar la anulación del servicio y la devolución del dinero.
- Dejar constancia por escrito (correo o formulario de reclamo).
Si no hay respuesta, escalar el caso a SERNAC u organismos correspondientes.
Es importante actuar rápido y guardar todos los comprobantes o capturas del cobro para respaldar el reclamo.
¿Qué hacer ante una compra por internet que no llega?
Primero revisa el estado del pedido y la información de despacho entregada por la tienda (correo de confirmación o seguimiento).
Si el plazo de entrega ya venció:
- Contacta a la empresa y solicita información o solución inmediata.
- Exige el cumplimiento del envío o la devolución del dinero.
- Guarda todos los comprobantes (boleta, comprobante de pago, correos, capturas).
Si no responden, puedes ingresar un reclamo ante el SERNAC o buscar orientación en CONADECUS.
La empresa es responsable de cumplir con la entrega en el plazo prometido o devolver lo pagado.
¿Cómo denunciar una estafa?
Si fuiste víctima de una estafa, debes actuar lo antes posible y reunir todos los antecedentes (comprobantes de pago, transferencias, mensajes, correos o capturas de pantalla).
Luego puedes:
- Denunciar en Carabineros de Chile o la PDI para dejar constancia del delito.
- Presentar la denuncia en el Ministerio Público si corresponde investigación formal.
- Informar el caso al SERNAC si está relacionado con una relación de consumo.
- Realizar reclamo en nuestra plataforma.
- Bloquear contactos o cuentas asociadas para evitar nuevos fraudes.
Mientras más información entregue, mayores son las posibilidades de investigación.
¿Qué derechos tengo frente a una empresa?
Como consumidor, tienes derecho a recibir un trato justo y a que se respeten las condiciones ofrecidas por la empresa.
Entre los principales derechos están:
- Recibir información clara, veraz y oportuna.
- Acceder a productos y servicios seguros y de calidad.
- Que se respeten los precios, promociones y condiciones ofrecidas.
- No ser objeto de cobros indebidos o abusivos.
- Exigir reparación, cambio o devolución cuando corresponda.
- Ser tratado sin discriminación arbitraria.
Si estos derechos no se cumplen, puedes reclamar ante la empresa y recurrir a organismos de protección al consumidor.
¿Cómo participar en una demanda colectiva?
Para participar en una demanda colectiva debes estar entre los consumidores afectados por un mismo problema y seguir la información oficial del caso.
Generalmente, el proceso es:
Verificar si el caso está activo en CONADECUS u otras entidades de consumidores.
Revisar si cumples con las condiciones (haber comprado o contratado el producto o servicio afectado).
Inscribirte o entregar tus antecedentes cuando se solicite.
Mantenerte informado del avance del juicio o acuerdo.
Las demandas colectivas buscan representar a muchas personas afectadas por una misma situación, por lo que no siempre es necesario iniciar una acción individual.
¿CONADECUS reemplaza al SERNAC?
No. CONADECUS no reemplaza al SERNAC.
Son instituciones distintas que cumplen roles complementarios:
- SERNAC es un organismo público que fiscaliza y protege los derechos de los consumidores a nivel estatal.
- CONADECUS es una asociación de consumidores que orienta, educa y puede representar a consumidores en acciones colectivas o judiciales.
Ambas instancias pueden ayudarte, pero no tienen las mismas funciones ni atribuciones.
¿Qué servicios ofrece Conadecus?
Orientación, educación para el consumo, apoyo en reclamos, difusión de derechos y representación en acciones colectivas o individuales, cuando corresponda.
¿Tiene algún costo recibir orientación?
La orientación básica entregada por CONADECUS es gratuita.
¿Cómo puedo contactar a CONADECUS?
A través del formulario de contacto del sitio web, teléfono, redes sociales o canales oficiales disponibles.
¿Puedo presentar un reclamo a través de CONADECUS?
Sí. Puedes ingresar tu caso mediante nuestros canales de atención para recibir orientación sobre los pasos a seguir.
¿CONADECUS puede obligar a una empresa a responder mi reclamo?
No. Sin embargo, puede orientar a los consumidores respecto de las acciones y organismos competentes para la defensa de sus derechos.
¿Cuáles son mis principales derechos como consumidor?
Recibir información veraz y oportuna, acceder a productos y servicios seguros, no ser discriminado arbitrariamente, exigir el cumplimiento de lo ofrecido y obtener reparación cuando corresponda.
¿Qué hago si fui víctima de una estafa en línea?
Debes denunciar ante las autoridades competentes y reunir todos los antecedentes disponibles. Además, puedes informar el caso al SERNAC y solicitar orientación.
¿Qué es una demanda colectiva?
Es una acción judicial que busca proteger los derechos de un grupo de consumidores afectados por una misma situación.
¿Cómo sé si estoy incluido en una demanda colectiva?
CONADECUS informa en su sitio web y canales oficiales las acciones colectivas que impulsa y los requisitos para participar.
¿Debo pagar para participar en una demanda colectiva?
Las condiciones pueden variar según cada caso. La información específica se comunicará oportunamente a los afectados.