El escenario actual no solo ha sido inédito por las características mortales de la emergencia sanitaria, los cuestionamientos de los consumidores hacia empresas por no cumplir con lo prometido, ha derivado en un auge de reclamos y consultas.
Consumidores y clientes que se sienten vulnerados. La mayoría se da por el cambio en la forma de operar. Antes se podía reclamar en la tienda, ahora no”, añade el abogado de Conadecus, Antonio Olivares.
La pandemia ha masificado el comercio electrónico, lo que ha repercutido en un aumento de los reclamos recibidos durante el 2020. Hubo una explosión de reclamos en los sistemas de Conadecus, si en todo 2019 sumaron 1.862 consultas y reclamos, en 2020 llegamos a las 4.568 solicitudes.
Durante el primer cuatrimestre de 2021, la mayor cantidad de Consultas y Reclamos que han llegado se asocian en primer lugar, con la demanda colectiva interpuesta por Conadecus a los laboratorios farmacéuticos por los anticonceptivos con fallas de producción, en segundo lugar; el mercado financiero, los consumidores se quejan de cobros indebidos, incumplimiento de lo acordado y cobranzas abusivas, en tercer lugar se ubican los locales comerciales, por la estafa de venta de la empresa All Gamers, en cuarto lugar el transporte aéreo, por la suspensión de vuelos y servicios turísticos durante la pandemia.
“Las empresas han tenido que adaptarse para poder enfrentar la mayor demanda, especialmente durante el año 2020. Han tenido la experiencia para mejorar sus servicios logísticos, por lo que han tenido tiempo para adaptarse, y este año, deberían cumplir y respetar los compromisos adquiridos con los consumidores” señaló Hernán Calderón.
- Respecto de los plazos de entrega, las empresas deben cumplir el plazo comprometido y deben ofrecer fechas viables y efectivas, que estén en condiciones de cumplir.
- La garantía legal que aplica cuando el producto sale malo o no es apto para su uso, hay una circular que amplió el plazo para ejercer el derecho legal de tres meses cuando no pueda ejercerse vía presencial por la situación de pandemia.
- Recordemos que cuando un producto es defectuoso o no es apto para el uso al que está destinado, los consumidores tienen derecho a exigir el cambio, la devolución de lo pagado o la reparación del producto, a su elección.
- Por otra parte, están los tickets de cambio o “garantías de satisfacción”, que es un ofrecimiento que realizan las empresas voluntariamente para que los consumidores cambien el producto porque no les gustó o no le quedó la talla.
- Pese a que el cambio por gusto es un ofrecimiento voluntario, una vez informado es obligatorio, y, además, en el contexto de pandemia, se deben extender los plazos y dar facilidades dado que el consumidor no tiene acceso a ver físicamente el producto para poder evaluarlo, como lo haría normalmente. Por ello, no se justifican requisitos como la entrega del “producto sellado”.
- En caso de incumplimientos respecto de los plazos de entrega, las empresas se arriesgan a multas de hasta 300 UTM por cada infracción, esto es, cerca de 15 millones y medio de pesos. Misma sanción aplica en caso de infracción al derecho a la garantía legal.
- Lea y revise las características del producto, los que usualmente están en las descripciones y/o especificaciones, ubicadas usualmente bajo la imagen del producto.
- Tenga claro cuáles son sus datos de contacto en la tienda que compra, pues de ellos depende de cómo la contactarán para avisar la entrega del producto.
- Lea atentamente los datos y condiciones de despacho, fecha, rangos de fechas y horas de entrega. Algunas empresas indican despacho “desde 5 de mayo” (por ejemplo), lo que significa que el despacho puede hacerse efectivo desde ese día como un mínimo y no como fecha exacta.
- Si compra a crédito, evalúe que el pago en cuotas se le aplica interés.
- Revise si las ofertas son universales (con cualquier medio de pago) o asociadas a la tarjeta vinculada a la tienda.
- Aún cuando las empresas tienen servicios de entrega en 24 horas, compre con tiempo, así evita pasar malos ratos.
- Prefiera sitios de empresas conocidas o revise las recomendaciones de otros usuarios.