La organización de consumidores cuestiona que miles de clientes hayan enfrentado cobros que no se condicen con su consumo, mientras antecedentes sobre eventuales irregularidades en los sistemas de medición eran conocidos por la empresa desde hace más de un año.
La aparición de nuevos antecedentes sobre los denominados “cobros fantasmas” en las cuentas de electricidad vuelve a poner en el centro del debate la responsabilidad de las empresas distribuidoras frente a sus consumidores.
De acuerdo con antecedentes dados a conocer por T13, Enel habría tenido conocimiento de situaciones relacionadas con cobros anómalos desde hace 16 meses, sin que ello evitara que consumidores continuaran recibiendo cuentas con montos que, en algunos casos, presentan diferencias significativas respecto de su consumo habitual.
Para CONADECUS, esta situación es especialmente preocupante porque el consumidor no tiene por qué asumir las consecuencias de eventuales errores, fallas de medición o deficiencias en los sistemas utilizados por las empresas para determinar el monto de sus cuentas.
“Los consumidores tienen derecho a recibir una cuenta clara, correcta y que corresponda efectivamente a su consumo. Si existían antecedentes que advertían de estas situaciones desde hace 16 meses, la pregunta es inevitable: ¿por qué no se actuó oportunamente para evitar que estos cobros siguieran afectando a las familias?”, señala CONADECUS.
¿Cuántos consumidores fueron afectados?
Uno de los principales puntos que, a juicio de la organización, debe ser esclarecido es la cantidad de clientes afectados y el monto total cobrado indebidamente.
CONADECUS considera indispensable que la empresa entregue información transparente respecto de:
- Cuántos consumidores recibieron cobros anómalos.
- Desde cuándo se estaban produciendo estas situaciones.
- Qué mecanismos utilizó la empresa para detectarlas.
- Cuánto dinero fue cobrado eventualmente de manera indebida.
- Cómo serán restituidos esos montos a los consumidores afectados.
- Qué medidas se implementarán para evitar que la situación vuelva a repetirse.
La organización advierte que no basta con corregir las cuentas de quienes reclamen individualmente. Si se determina que existió un problema generalizado que afectó a un conjunto de clientes, debe evaluarse una solución que permita identificar y reparar a todos los consumidores afectados.
Los consumidores no deben pagar por errores de las empresas
Para CONADECUS, el caso vuelve a demostrar la importancia de que los consumidores revisen periódicamente sus cuentas de electricidad y comparen los consumos facturados con sus registros históricos.
Un aumento repentino y significativo del monto de una cuenta, sin que exista una explicación asociada a un mayor consumo, puede ser una señal que amerite revisar la lectura del medidor y presentar un reclamo.
La organización recuerda que, ante un cobro que el consumidor considere incorrecto, el primer paso es reclamar directamente ante la empresa distribuidora. Si la respuesta no es satisfactoria, el consumidor puede recurrir a la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC) y también solicitar orientación a CONADECUS.
“Los consumidores no están indefensos frente a cobros que consideran injustificados. Tienen derechos y deben ejercerlos. Como organización estaremos atentos a que las empresas y las autoridades entreguen respuestas y, sobre todo, a que quienes fueron afectados obtengan una reparación”, sostiene CONADECUS.
CONADECUS exige transparencia y reparación
La organización de consumidores considera fundamental que este caso sea investigado en profundidad y que se determine si la empresa actuó oportunamente una vez que tomó conocimiento de las eventuales irregularidades.
El problema no se reduce al monto de una cuenta individual. Cuando existen antecedentes de posibles errores que pueden afectar a miles de clientes, está en juego la confianza de los consumidores en un servicio esencial como la electricidad.
CONADECUS seguirá monitoreando los antecedentes y hace un llamado a los consumidores que hayan experimentado aumentos inexplicables o cobros que no correspondan a su consumo habitual a revisar sus cuentas y presentar los reclamos correspondientes.
Tú tienes derechos. CONADECUS los defiende.