Un reciente informe del SERNAC reveló un alza del 29% en las negativas a cubrir siniestros, ubicando a la falta de cobertura como la principal molestia de los usuarios. Desde la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios (CONADECUS) hicieron un llamado a las empresas del rubro a cumplir con lo pactado y exigieron un rol más activo de la fiscalización.
La Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios (CONADECUS) manifestó su preocupación ante las cifras reveladas por el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), las cuales dan cuenta del comportamiento del mercado de seguros automotrices en Chile durante el segundo semestre de 2025.
De acuerdo con el informe del organismo fiscalizador, se registraron 2.172 reclamos en el periodo, representando un incremento del 2,5% en comparación con el año anterior. Sin embargo, el dato más alarmante radica en la principal causa de insatisfacción: la negativa de las compañías a pagar el siniestro asegurado.
Esta causal concentró el 39% del total de las quejas (843 reclamos) y experimentó un disparado aumento del 29% respecto al mismo periodo de 2024.
Las empresas en la mira
El ranking elaborado por el SERNAC —que pondera la cantidad de reclamos respecto al volumen de asegurados y la calidad de respuesta— ubicó en los peores lugares de comportamiento a:
Ranking Peor Comportamiento
1. Zenit 11,97 puntos
2. BCI Seguros 8,32 puntos
3. BNP Paribas 6,59 puntos
Por volumen bruto de quejas, BCI Seguros Generales encabezó la lista con el 38,4% (834 reclamos), seguida por HDI Seguros con el 27% (589) y Zenit con un 7,5% (163). Estas tres compañías concentran alrededor del 75% de los reclamos por no pago de cobertura.
En la otra vereda, las empresas que mostraron el mejor comportamiento técnico y de respuesta hacia el consumidor fueron FID Chile (3,43 puntos), Reale (3,51) y Mapfre (3,67).
Principales causales de reclamo
Además del rechazo a pagar la cobertura del seguro, los consumidores reportaron otros graves inconvenientes en el servicio:
- Negativa a pagar el siniestro: 39,0% (843 casos)
- Incumplimiento de condiciones contractuales: 12,5% (271 casos)
- No reversar cargos mal efectuados: 9,7% (211 casos)
- Demoras injustificadas en el servicio técnico: 7,6% (166 casos)
- Reparaciones defectuosas: 5,9% (127 casos)
A esto se suma que casi la mitad de las molestias tramitadas (47,5%) no fueron acogidas ni resueltas favorablemente por las aseguradoras.
El llamado de CONADECUS
Desde CONADECUS recalcaron que contratar un seguro automotriz busca entregar tranquilidad y resguardo patrimonial ante una eventualidad o accidente. Que un 39% de los reclamos responda a una negativa desfundada o arbitraria de pago vulnera la confianza mínima en las relaciones de consumo.
“Es inaceptable que los usuarios paguen mes a mes sus primas y que, al momento de requerir la cobertura ante un choque o siniestro, la respuesta recurrente sea la letra chica o la negativa a responder. Exigimos a la Comisión para el Mercado Financiero (CMF) y al SERNAC extremar la fiscalización y aplicar sanciones ejemplares a las compañías que de manera reiterada no cumplen sus contratos” Recomendaciones a los asegurados — Declaración oficial de CONADECUS CONADECUS
recuerda a todas las usuarias y usuarios de seguros automotrices:
- Revisar detenidamente las pólizas y sus cláusulas de exclusión antes de firmar.
- Exigir por escrito la justificación del rechazo en caso de que la compañía se niegue a cubrir un siniestro.
- Ingresar la denuncia tanto en el SERNAC como en la Comisión para el Mercado Financiero (CMF) si existen incumplimientos en los plazos o en la calidad de las reparaciones.
- Acudir a las asociaciones de consumidores para recibir orientación legal ante negativas arbitrarias de cobertura.
