Una auditoría de Sludge del organismo identificó barreras tecnológicas, exigencias documentales y procedimientos complejos que dificultan el ejercicio de los derechos de las personas afectadas. El proceso de reclamación tiene un costo mediano cercano a los $21 mil en tiempo y traslados.
El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) dio a conocer los resultados de una auditoría de Sludge, o fricciones excesivas, aplicada al procedimiento de reclamación establecido en la Ley N.º 20.009, que regula la responsabilidad de los usuarios de medios de pago y las operaciones electrónicas ante casos de fraude.
La investigación identificó una serie de obstáculos administrativos y tecnológicos que dificultan que las personas afectadas puedan completar sus reclamos ante las instituciones financieras. Entre los principales problemas se encuentran la solicitud de antecedentes adicionales a los contemplados en la normativa, el rechazo de declaraciones juradas por su formato digital —como archivos PDF o JPG— y las dificultades para realizar el seguimiento de los casos a través de las plataformas bancarias.
Uno de los resultados más relevantes del estudio es que solo entre el 40% y el 51% de los avisos iniciales por fraude logra convertirse en un reclamo formal. Esto significa que una proporción importante de consumidores no consigue completar el procedimiento, debido a las dificultades que encuentra durante el proceso.
La auditoría también advierte una fuerte disminución en las respuestas favorables de las entidades financieras. Antes de la modificación de la Ley de Fraudes, implementada en mayo de 2024 mediante la Ley N.º 21.673, más del 50% de los reclamos eran acogidos favorablemente. Actualmente, esa cifra habría caído a menos del 5%, según los antecedentes del estudio.
El costo de reclamar también es una barrera
Para complementar la auditoría, el SERNAC realizó una encuesta en la que participaron 731 personas que habían presentado reclamaciones por fraudes financieros.
Los resultados evidenciaron que el procedimiento representa un costo mediano cercano a los $21 mil para las víctimas, considerando el tiempo y los gastos de traslado asociados a las gestiones. Esta situación afecta especialmente a mujeres, jóvenes y personas de menores ingresos.
El organismo identificó que las principales dificultades se concentran en tres etapas: encontrar información clara sobre cómo iniciar el procedimiento, comprender los pasos y plazos establecidos por la ley, y realizar el seguimiento del reclamo en las plataformas de las instituciones financieras.
Además, el estudio advierte que los jóvenes enfrentan mayores dificultades para ingresar exitosamente sus reclamaciones y reciben restituciones totales de los montos defraudados con menor frecuencia que otros grupos etarios.
Estas barreras pueden generar que algunas personas desistan de continuar con el procedimiento, especialmente cuando el monto defraudado es bajo y los costos asociados a reclamar terminan siendo proporcionalmente elevados.
Propuestas para mejorar el procedimiento
A partir de los resultados, el SERNAC planteó distintas medidas para reducir las fricciones y facilitar el ejercicio de los derechos de los consumidores.
Entre las propuestas se encuentran ampliar de 60 a 90 días corridos el período de operaciones que pueden incluirse en una reclamación; habilitar un sitio web y un número telefónico exclusivo para informar, ingresar avisos y realizar seguimiento de los casos; e implementar recordatorios mediante correo electrónico, SMS o WhatsApp para comunicar los plazos y trámites pendientes.
Asimismo, se propone habilitar un mecanismo de denuncia completamente digital a través de Comisaría Virtual, utilizando Clave Única y con conexión a las instituciones financieras.
Otra medida apunta a estandarizar las declaraciones juradas mediante un formulario único y prellenado, evitando que los bancos exijan formatos o antecedentes adicionales que terminen dificultando el acceso al procedimiento.
El estudio también constató que, pese a las dificultades identificadas, un 78% de las personas encuestadas aprueba la existencia de la Ley de Fraudes, principalmente porque permite limitar la responsabilidad económica de los consumidores frente a estas situaciones.
Los resultados de esta auditoría ponen de relieve la importancia de que los mecanismos de protección financiera no solo existan en la legislación, sino que también sean accesibles y efectivos en la práctica. Para las personas que han sido víctimas de fraude, el proceso de reclamación no debería convertirse en una nueva barrera para recuperar sus recursos y ejercer sus derechos.