Las dificultades reportadas por clientes de Enel para pagar sus cuentas a través de la renovada página web de la empresa han generado preocupación entre los consumidores, quienes denuncian problemas de acceso, errores en el sistema y largos tiempos de espera para concretar el pago de sus boletas.
Ante esta situación, CONADECUS señaló que las empresas que prestan servicios básicos tienen la obligación de garantizar canales de atención y pago que sean accesibles, estables y eficientes, evitando que fallas tecnológicas perjudiquen a las personas consumidoras.
“La digitalización de los servicios no puede significar que los consumidores queden impedidos de cumplir oportunamente con el pago de sus cuentas. Si una empresa modifica sus plataformas, debe asegurar que funcionen correctamente y disponer de alternativas efectivas para quienes experimenten dificultades”, indicó la organización.
Los consumidores no deben asumir las consecuencias de fallas del proveedor
Para CONADECUS, cuando una empresa implementa cambios en sus plataformas digitales debe hacerlo sin afectar la continuidad del servicio ni trasladar los costos de eventuales errores a sus clientes.
Si una persona no puede pagar su cuenta debido a problemas atribuibles a la plataforma de la empresa, esta situación no debiera derivar en intereses, recargos, suspensión del suministro u otras consecuencias negativas mientras la falla persista. Las empresas deben ofrecer canales alternativos de pago y entregar información clara y oportuna sobre los inconvenientes y su solución.
Recomendaciones para las personas consumidoras
Frente a este tipo de situaciones, CONADECUS recomienda:
- Guardar capturas de pantalla o registros de los errores que presenta la plataforma.
- Intentar realizar el pago mediante los canales alternativos habilitados por la empresa.
- Conservar los comprobantes de los intentos de pago o de las gestiones realizadas con el servicio de atención al cliente.
- Presentar un reclamo ante la empresa si el problema persiste o si se generan cobros adicionales producto de la falla.
- Si no obtiene una respuesta satisfactoria, acudir al SERNAC o buscar orientación para ejercer sus derechos.
Digitalización con foco en las personas
CONADECUS valoró el avance de la digitalización de los servicios, pero enfatizó que este proceso debe realizarse poniendo en el centro a las personas consumidoras.
“Las plataformas digitales deben facilitar la relación entre las empresas y sus clientes, no transformarse en un obstáculo. La innovación tecnológica debe ir acompañada de calidad del servicio, información transparente y soluciones rápidas cuando ocurren fallas”, concluyó la organización.
