Uno de cada 6 consumidores insatisfecho con servicio prestado por las compañías

Por Claudia Tapia
Entre enero y junio de 2013, el descontento de los clientes alcanzó niveles récords, tras representar el 16% de la muestra, según el estudio ProCalidad, realizado por la U. Adolfo Ibáñez y Praxis.
Casos como La Polar, colusión de las farmacias y alzas unilaterales en tarjetas del retail han calado hondo en el sentir de los chilenos frente a los servicios prestados por las grandes empresas. Así, este año, la insatisfacción de los consumidores ha llegado a niveles récords.
Así lo revela el estudio ProCalidad —elaborado por la Universidad Adolfo Ibáñez y la consultora Praxis Customer Engagement— que mide desde 2002 la percepción de los clientes respecto de la oferta de valor que reciben de las compañías chilenas. El informe mide 29 sectores de la economía donde las notas entre 1 y 4 son definidas como “insatisfacción”, mientras que las evaluaciones 6 y 7 son agrupadas bajo el término “satisfacción”.
En el primer semestre de 2013, la insatisfacción de los consumidores alcanzó el 16,2% de la muestra (hombres y mujeres sobre 18 años que viven en las principales comunas y ciudades del país). En la segunda parte de 2012, el indicador llegaba a 14,7%, mientras que su menor nivel se vio en 2005 (8%).
“Lo que se ve este año es que uno de seis chilenos está insatisfecho. Esto se debe a que ha habido una secuencia de hechos que ha ido generando una pérdida de inocencia por parte de los clientes”, explica el director del Diploma en Dirección de Servicios de la U. Adolfo Ibáñez, Rodrigo Morras. “Durante mucho tiempo, el consumidor operó en el espacio del agradecimiento a las compañías, y eso se ha ido terminando”, complementa el gerente de Desarrollo de Negocios de Praxis, Claudio Mundi.
El indicador revela que es en los hombres menores de 30 años donde más se ha acentuado la insatisfacción. Los expertos precisan que esto se debe básicamente a que el agradecimiento de sus padres no lo viven ellos. Además, históricamente las mujeres han sido más condescendientes y generan mayores grados de confianza, por lo cual no experimentan tanto malestar.
Por sectores
Entre enero y junio de 2013, doce de las industrias evaluadas reportaron un nivel de insatisfacción superior al 16% promedio.
Los rubros peor evaluados: prestadores de salud (hospitales públicos, consultorios municipales, SAMU/SAPU y clínicas pequeñas) y telefonía móvil, que alcanzan el 28% de insatisfacción cada uno.
“En el sector salud existen mundos opuestos, ya que hay un sistema de salud que opera para el 20% más rico. Además, los prestadores empezaron a confundir calidad solamente con sofisticación técnica”, destaca Mundi.
De hecho, las grandes clínicas privadas registran uno de los niveles más bajos de insatisfacción, junto a las empresas de gas y las estaciones de servicio.
Morras añade que desde el lado de las telecomunicaciones, estas han vendido más de lo que el sistema soporta.
Las autopistas urbanas, los municipios y las AFP también experimentaron un alto grado de insatisfacción.
En el retail, las tiendas por departamento evidencian el mayor grado de descontento por parte de la ciudadanía (-17%). Los expertos precisan que eso deriva de la falta de renovación de estos lugares para hacer de ellas una experiencia más grata.
En el mundo financiero, en tanto, son las tarjetas de crédito —donde están contenidas las del retail— las que lideran el descontento (-18%), amparado principalmente en el escándalo de los plásticos de casas comerciales.
El Mercurio, sección Economía y Negocios, Septiembre, 19, 2013