Contraloría acusó deficiente gestión del Sernac en reclamos tras masivo apagón
Órgano detectó que se generó la detención del envío de reclamos a las distribuidoras, lo que generó retrasos e incumplimientos para la resolución de los casos.
Fuente: Soychile.cl
La Contraloría General de la República (CGR) detectó que el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) no cuenta con un plan de contingencia para responder de manera efectiva a reclamos masivos, como ocurrió con el corte de electricidad que afectó a gran parte del país en febrero de 2025.
Según el Informe N°331 de 2025, la CGR advirtió que tras la emergencia eléctrica el Sernac realizó acciones como la detención de reclamos dirigidos a distribuidoras y la creación de un proveedor ficticio denominado “Apagón”, para agrupar casos mientras se establecían las responsabilidades.
De los 13.587 reclamos recibidos por el Sernac, apenas 103 fueron registrados por los consumidores en el proveedor “Apagón”. Otro hallazgo reveló que el servicio suspendió el envío de reclamos a las empresas, ocasionando incumplimiento del plazo de dos días hábiles y superando el plazo máximo de 18 días previsto en su reglamentación interna.
La investigación también detectó disparidad de criterios en la derivación de reclamos a la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC), donde algunos casos fueron enviados directamente mientras otros se comunicaron con posterioridad. La Contraloría ordenó al Sernac enviar el “Instructivo de gestión de casos de alta criticidad” con los ajustes y actualizar el convenio con la SEC para incluir la derivación de reclamos masivos en situaciones excepcionales.
