Durante la pandemia del Covid-19 la mayoría de los establecimientos educacionales y preuniversitarios cambiaron el programa de estudios contratados pasando de presencial a online.
Fueron cientos los reclamos de los consumidores que señalaron que la nueva modalidad del servicio no les era adecuada o presentaba diversas dificultades técnicas que impedían su uso, por lo cual solicitaron terminar el contrato y la devolución del dinero pagado previamente.
En ese contexto el Servicio Nacional del Consumidor, Sernac, realizó un Procedimiento Voluntario Colectivo, PVC, en contra del Preuniversitario PreUCV ante el cambio de la modalidad de servicio de presencial a online en el periodo académico del año 2020.
Este proceso extrajudicial se inició en enero de este año, con el objetivo de que esta entidad educacional compensara a los consumidores afectados, y ajustara ciertas cláusulas en sus contratos.
Tras el inicio del PVC, luego de un periodo de audiencias, entrega y análisis de antecedentes, se llegó a una propuesta de solución que fue sometida a consulta pública, conforme a la cual el preuniversitario se comprometió a compensar a todos los consumidores que se vieron afectados.
La propuesta beneficiará a un total de 2.893 consumidores y comprende un monto total en pesos de $69.155.841, correspondiente a la compensación asociada al cambio de modalidad y por concepto de “costo del reclamo”.
Asimismo, este procedimiento incluye una “compensación adicional”, que establece la condonación de la totalidad de la deuda morosa respecto de aquellos consumidores que registren algún pago a la fecha de la resolución judicial. Este compromiso implica un monto total de $108.125.406.
Es decir, el proceso implica un monto total a compensar de alrededor de $178 millones de pesos, entre compensaciones y condonaciones de deudas.
Para Antonio Olivares, abogado de Conadecus, este acuerdo al que ha llegado Sernac da muestra de dos aspectos. “En primer lugar, que la modificación del servicio presencial a online implicaba otorgar debidamente reparaciones a los consumidores y compensarlos y, en segundo lugar, da mayor sustento a la demanda que interpuso Conadecus y que actualmente se tramita en contra del preuniversitario Pedro de Valdivia, pues es la forma en que los proveedores deben responder ante estas situaciones”.
“El cambio de modalidad fue aplicado sin respetar el derecho que les asiste a los consumidores a manifestar su consentimiento”.
Consideraciones adicionales aplicables a todos los grupos
Al monto de la compensación respectiva que se le otorgará a cada consumidor, se considerarán los siguientes conceptos, según corresponda:
Los descuentos ya aplicados por la empresa, esto es, aquellos otorgados por Pre UCV como facilidad de pago, a raíz de la crisis Covid-19, siempre que los consumidores hayan solicitado el descuento en su oportunidad, sin considerar condonación de intereses ni gastos de cobranza, montos que han sido excluidos de todo cálculo.
La deuda vigente del alumno en relación al precio de venta contratado.
Compensación adicional
Además de las compensaciones ya señaladas, Pre UCV compromete una “compensación adicional”, consistente en la condonación de la totalidad de la deuda morosa, entendiéndose por tal, la falta de pago en la fecha convenida en el respectivo contrato, la que aplicará a aquellos consumidores/alumnos que registren algún pago en las bases del preuniversitario a la fecha de la resolución judicial que se pronuncie acerca de la solicitud del efecto erga omnes.
En el caso de los consumidores que, a la fecha del acuerdo, sean beneficiados con la “compensación adicional”, les será debidamente informado de ello, debiendo Pre UCV remitirles un comprobante que certifique la condonación de la deuda y la destrucción del “pagaré” o su devolución, según sea el caso.
La compensación de este ítem comprende un monto total en pesos de $108.125.406.
Cese de la conducta
Además de lo anterior, a través de este Procedimiento Voluntario Colectivo, el Pre UCV comprometió una serie de medidas tendientes a evitar que este tipo de situaciones se repitan.
- Por ejemplo, deberá ajustar la cláusula octava de sus contratos de adhesión e incorporar un anexo, estableciendo la posibilidad del término anticipado de los contratos bajo determinadas causales y circunstancias, y que no requiere declaración judicial para su procedencia.
- Además, la entidad educacional deberá mejorar los canales de comunicación con los consumidores y la gestión de los requerimientos mediante la creación de un correo institucional que sirva de canal oficial de comunicación con los alumnos.
- Deberá habilitar un “formulario de requerimientos” en línea; establecer un plazo máximo de 10 días hábiles para dar respuesta a los requerimientos, entre otras medidas.
Finalmente, los cumplimientos de los compromisos establecidos deberán ser acreditados por la empresa ante el Sernac mediante una auditoría externa.
Para saber cómo y cuándo se pagará pincha aquí
Fuente: Comunicado de Prensa Sernac
